Hoe geweldig zou het zijn om een chatbot in je digitale werkplek te hebben om je te helpen met al je IT-vragen? Met chatbots kunnen mensen van de IT-afdeling zich richten op het verbeteren van de digitale werkplek en minder tijd besteden aan het beantwoorden van routinematige vragen over IT. In deze blog kom je te weten wat chatbots zijn, hoe chatbots je IT-services kunnen verbeteren en waarom je een chatbot zou moeten integreren.

Wat zijn chatbots?

Een chatbot is een tool die door het stellen van geautomatiseerde vragen en het delen van informatie mensen helpt. Chatbots werken met de interpretatie van woorden, zodat ze een (vooraf ingesteld) antwoord kunnen geven aan de persoon die de vraag stelt. Deze chatbots hebben meerdere doeleinden. Bedrijven gebruiken chatbots voor hun IT-service en klantenservice, maar ze kunnen ook worden gebruikt voor Marketing- of Salesdoeleinden.

Zoals Jared Atchison publiceerde op Forbes, moet je ervoor zorgen dat je persoonlijke gegevens van de persoon en zijn of haar voorkeuren verzamelt om ervoor te zorgen dat de chatbot kan helpen met het probleem. Door het verzamelen van deze gegevens kun je een persoonlijke ervaring bieden en ben je je bewust van hun behoeften, wat iemand het gevoel geeft dat de organisatie weet wat hij of zij nodig heeft en hem of haar kan helpen.

Twee soorten chatbots: Rule-based en Artificial Intelligence chatbots

Er zijn verschillende soorten chatbots. De twee meest voorkomende types zijn de Rule-based chatbots en A.I. (Articifial Intelligence) chatbots.

Rule-based chatbots

Rule-based chatbots geven vooraf gedefinieerde antwoorden en beantwoorden specifieke vragen. Je kunt hun proces zien als een voorgedefinieerde ‘beslissingsboom’ die werkt op basis van als dit/dan dat regels. Dit betekent dat ze gemakkelijk te beheren zijn, maar niet zelfstandig kunnen leren of vragen kunnen beantwoorden buiten de vastgestelde regels om. Dit soort chatbot is geschikt voor eenvoudige vragen en reageert niet goed op niet-specifieke vragen. Dit maakt het een geschikte chatbot voor eenvoudige en veel voorkomende IT-vragen, waarop de IT-afdeling kan anticiperen.

A.I. chatbots

De A.I. chatbots zijn slimmer dan de Rule-based chatbots, hoewel ze vooraf meer werk vergen om optimaal aan de slag te gaan. Ze kunnen vragen (leren) begrijpen en kunnen worden getraind om de context van berichten te begrijpen en nauwkeurigere antwoorden te geven. Bovendien kunnen ze veel data doorzoeken om aanbevelingen te doen, formulieren in te vullen, CRM-systemen integreren en bovenal kunnen ze de medewerker extra service bieden ten opzichte van de Rule-based chatbot. Binnen deze chatbot kunnen medewerkers vragen stellen over applicaties, hardware en technische problemen. A.I. chatbots kunnen ook meer informatie geven, bijvoorbeeld om een blog voor te stellen met meer informatie over het probleem of om de medewerker naar een Support portal te sturen om meer te lezen, zonder dat iemand deze antwoorden vooraf hoeft te definiëren.

3 manieren waarop chatbots je IT-services verbeteren

Nu we weten wat chatbots zijn en welke typen chatbots het meest gebruikt worden, leggen we drie manieren uit waarop een chatbot je IT-service kan verbeteren.

1. Onmiddelijke ondersteuning van medewerkers

Door de medewerkers te voorzien van een chatbot waar ze direct hun vragen kunnen stellen en antwoorden krijgen, kunt je jouw digital employee experience verbeteren. Gemakkelijke vragen worden binnen enkele seconden beantwoord, zodat medewerkers geen tijd verliezen door te wachten op een antwoord op hun e-mail of door in de wacht te staan terwijl ze de IT-serviceafdeling bellen. Je kunt medewerkers ondersteunen met een chatbot die artikelen stuurt die overeenkomen met de vragen van de medewerkers.

Op deze manier verminder je het aantal servicetickets, waardoor medewerkers zich niet schuldig hoeven te voelen om veel e-mails naar de IT-service te sturen en zich kunnen concentreren op hun werk.

2. Beantwoord vragen 24/7

Met een chatbot kun je vragen van medewerkers buiten kantooruren beantwoorden. Dit is vooral handig voor werknemers die werken op afstand en voor mensen die vanuit meerdere locaties of zelfs verschillende landen in verschillende tijdzones werken. Het is belangrijk dat zij 24/7 toegang hebben tot ondersteuning.

Door het verstrekken van een chatbot worden medewerkers geholpen om de meest voorkomende problemen te identificeren en op te lossen. En het beste is dat deze buiten kantooruren beschikbaar is, want de chatbot slaapt nooit. Met HTML kun je bijvoorbeeld een support chat zoals Zendesk Chat of Intercom integreren die met name medewerkers op afstand helpt om hen te ondersteunen met IT-service, zonder een lang proces te hoeven doorlopen.

3. Verhoogde productiviteit bespaart tijd en geld

Met een chatbot bespaar je kosten op medewerkers omdat je niet meer mensen hoeft in te huren voor de klantenservice. Door gebruik te maken van chatbots kunnen medewerkers zich richten op ander werk en hebben ze meer capaciteit en zijn ze dus productiever en in staat om meer te doen. Dit bespaart de IT-service veel e-mails over het wijzigen van wachtwoorden, het integreren van applicaties en meer. Daarnaast maakt dit tijd vrij voor de IT-afdeling om te focussen op andere taken, zoals innovatie-projecten, waar de organisatie tevens baat bij heeft.

Waarom een chatbot integreren?

Door een chatbot te integreren kun je de tijd die mensen wachten op IT-ondersteuning verminderen, zodat ze zich kunnen concentreren op hun werk. Een chatbot kan eenvoudig en snel live communicatie bieden aan de medewerker om te helpen bij het vinden van wat hij of zij nodig heeft.

Wanneer een medewerker vragen heeft over zijn of haar digitale werkplek, zoals Workspace 365, kan hij of zij de chatbot vragen stellen over applicaties, API’s, functies binnen de digitale werkplek en meer. Chatbots zijn constant in ontwikkeling en je kunt je chatbot precies zo maken als je wilt. Zo kun je hem alleen gebruiken voor IT-services, maar je kunt hem ook uitbreiden voor Marketing en Sales doeleinden.

 

Misschien vind je dit ook interessant:

Workspace 365 Ultieme Gids Digitale Transformatie

Ontvang ons nieuws


Snel up-to-date!

LinkedIn
Youtube
RSS
Twitter
Facebook
Kelly van der Horst

Kelly van der Horst

Marketing Activator

Heb je vragen over Workspace 365, neem dan contact met ons op!

Hoe verbeter je de samenwerking tussen IT en Communicatie: 4 tips

Hoe verbeter je de samenwerking tussen IT en Communicatie: 4 tips

Nu digitale transformatie een steeds prominentere plaats inneemt in de bedrijfswereld, is het niet meer dan logisch om mee te gaan met de trends. Een van die trends is het oprichten van cross-functionele teams om het proces vlot te laten verlopen. Deze teams zijn een...

Zelf de werkplek proberen?

Bedankt voor het aanmelden, de demo wordt na bevestiging verzonden naar je mailbox.