Wat als een zorgmedewerker nooit meer hoeft te zoeken naar de juiste werkinstructie, het laatste protocol of een antwoord op een praktische vraag?
Geen eindeloze zoekresultaten. Geen twijfel of je wel de juiste versie voor je hebt. Gewoon direct de informatie die je nodig hebt.
Dat klinkt misschien als toekomstmuziek, maar volgens Hilbert Leijen, innovatiearchitect bij Zenya, is die toekomst dichterbij dan veel organisaties denken. In de podcastserie AI in de Zorgwerkplek van Workspace 365 ging Erik Nicolai met hem in gesprek over de toekomst van kennisbeheer in de zorg.
Kennisbeheer is in de zorg veel meer dan het beheren van documenten. Het gaat erom dat zorgmedewerkers op ieder moment toegang hebben tot actuele, betrouwbare informatie die hen helpt de juiste zorg te verlenen. Denk aan protocollen, werkinstructies, richtlijnen en praktijkkennis die dagelijks worden gebruikt op de werkvloer.
Maar die kennis staat niet stil. Een protocol is geen eindpunt, maar een momentopname van de best beschikbare inzichten op dat moment. Nieuwe richtlijnen, ervaringen uit de praktijk en veranderingen in de zorgvraag zorgen ervoor dat kennis voortdurend in beweging is.
Zoals Hilbert het omschrijft: "Het is niet genoeg dat je één keer het recept hebt gelezen. Die informatie is levend. Mensen moeten steeds opnieuw toegang hebben tot up-to-date informatie."
Dat vraagt om een continu proces van leren en verbeteren. Feedback van zorgmedewerkers moet snel zijn weg vinden naar de juiste documenten. Een wijziging in een protocol moet direct beschikbaar zijn voor iedereen die ermee werkt. En organisaties moeten actief leren van wat er dagelijks gebeurt op de werkvloer.
Tegelijkertijd wordt die uitdaging steeds groter. De hoeveelheid informatie groeit, nieuwe inzichten volgen elkaar sneller op en zorgorganisaties hebben te maken met personeelstekorten, verloop en een constante instroom van nieuwe medewerkers. Juist daarom wordt het steeds belangrijker om kennis niet alleen beschikbaar te maken, maar ook toegankelijk, actueel en direct toepasbaar.
Eén van de meest herkenbare gevolgen van die groeiende informatiestroom is dat zoeken te veel tijd kost.
Een zorgmedewerker typt een trefwoord in en krijgt tientallen resultaten terug. Daarna begint het echte werk pas: de juiste bron herkennen, checken of de informatie actueel is en precies die ene passage vinden die op dat moment nodig is. In de praktijk kan zo’n zoekopdracht al snel oplopen tot tien minuten. In de zorg zijn dat tien minuten die je liever besteedt aan mensen.
Dat ligt niet aan de zorgmedewerker. Traditionele zoekmachines vragen om de juiste woorden, terwijl je daar onder tijdsdruk niet altijd ruimte voor hebt. AI verandert dat. Medewerkers hoeven niet meer te denken in zoektermen, maar kunnen gewoon hun vraag stellen zoals ze die ook aan een collega zouden stellen.
Bijvoorbeeld: “Wat is het actuele protocol voor wondzorg bij diabetes?” of “Welke stappen volg ik bij een vermoeden van een beroerte?”
Hilbert ziet die verschuiving nu al bij Zenya-klanten. Ongeveer 20 procent van hun klanten heeft de AI-zoekfunctie inmiddels organisatiebreed uitgerold. Niet meer als experiment, maar als onderdeel van de dagelijkse werkwijze.
En toch is sneller zoeken pas het begin.
Dit is waar het echt interessant wordt. Want wat als een medewerker niet meer zelf hoeft uit te zoeken welke informatie relevant is, maar het systeem dat al weet?
Stel dat een verpleegkundige bij een cliënt staat. Het systeem weet welke rol de medewerker heeft, bij welke cliënt zij aanwezig is en welke informatie relevant is voor die situatie. De vraag "Hoe verzorg ik deze wond?" krijgt daardoor direct een andere betekenis.
In plaats van een algemene lijst met zoekresultaten ontvangt de verpleegkundige informatie die aansluit op de specifieke context. Precies wat op dat moment nodig is.
Hilbert schetst het ideaalbeeld als volgt: "In mijn ideale wereld weet het systeem dat ik nu aan dit bed sta, bij deze cliënt. En vanuit al die context geeft het mij een antwoord."
Een verpleegkundige die een wond verzorgt bij een kind heeft immers andere informatie nodig dan een collega die dezelfde handeling uitvoert bij een oudere cliënt met diabetes. Niet omdat de vraag anders is, maar omdat de situatie anders is.
En juist dat is de kracht van context: het systeem begrijpt niet alleen de vraag, maar ook de omgeving waarin die wordt gesteld.
Natuurlijk ontstaat die context niet vanzelf. Om de juiste informatie op het juiste moment te kunnen bieden, moeten verschillende systemen met elkaar samenwerken.
Een kennisplatform zoals Zenya bevat protocollen, richtlijnen en werkinstructies. Een roostersysteem weet wie wanneer werkt. Een elektronisch cliëntdossier bevat informatie over de cliënt en de zorggeschiedenis. Elk systeem vertelt een deel van het verhaal. Pas wanneer die informatie samenkomt, ontstaat de context die nodig is om medewerkers écht goed te ondersteunen.
Hoe meer relevante systemen met elkaar verbonden zijn, hoe beter het systeem begrijpt wat een medewerker nodig heeft. En hoe beter die context, hoe relevanter en waardevoller de antwoorden worden.
Dat is precies waar de samenwerking tussen Workspace 365 en Zenya om draait. Door kennis, systemen en processen samen te brengen in één digitale werkplek, hoeven medewerkers niet langer zelf op zoek naar informatie of te weten in welk systeem iets staat. Ze stellen simpelweg een vraag en krijgen een antwoord dat gebaseerd is op informatie uit meerdere bronnen tegelijk.
Zo verschuift de focus van zoeken naar doen.
Wanneer AI ter sprake komt, volgt bijna altijd dezelfde vraag: hoe weet je zeker dat het antwoord klopt?
Dat is ook een vraag die Erik aan Hilbert stelt. Want hoewel AI steeds slimmer wordt, blijft betrouwbaarheid cruciaal in een omgeving waar de kwaliteit van informatie direct invloed heeft op de zorgverlening.
Volgens Hilbert bestaat honderd procent zekerheid niet. Wel maakt het een groot verschil waar een AI-systeem zijn informatie vandaan haalt.
Er is namelijk een fundamenteel verschil tussen een AI die antwoorden genereert op basis van algemene trainingsdata en een AI die antwoorden haalt uit de eigen, beheerde kennis van een organisatie. Bij Zenya vormt de kennisbank die organisaties zelf onderhouden de basis. De AI haalt informatie op uit die gecontroleerde bron, waardoor antwoorden herleidbaar en controleerbaar blijven.
Tegelijkertijd blijft de inhoudelijke verantwoordelijkheid altijd bij mensen liggen. AI neemt het denkwerk niet over, maar kan wel veel voorbereidend werk versnellen. Denk aan het signaleren van verouderde protocollen, het koppelen van feedback aan de juiste documenten of het vergelijken van nieuwe richtlijnen met bestaande werkwijzen.
Daardoor ontstaat meer ruimte voor de mensen die verantwoordelijk zijn voor kenniskwaliteit om zich te richten op wat echt belangrijk is: beoordelen, afwegen en verbeteren.
Een ander interessant onderwerp dat Erik en Hilbert bespreken, is kennisdeling tussen zorgorganisaties. Want waarom zou iedere organisatie opnieuw hetzelfde wiel uitvinden?
Volgens Hilbert groeit het besef dat samenwerking veel kan opleveren. Steeds vaker kijken organisaties hoe ze binnen een regio of zorgketen gezamenlijk kunnen werken aan protocollen, richtlijnen en best practices.
"We zien steeds meer indicaties om op regionaal niveau of in de zorgketen samen aan protocollen te werken. Het inzicht groeit dat je lessen kunt samenbrengen, samen tot één beter protocol kunt komen en dat gewoon allemaal kunt gebruiken."
Door samen te werken aan gedeelde kennis hoeven organisaties niet telkens hetzelfde werk te doen. Bovendien worden patronen en inzichten zichtbaar die binnen één organisatie vaak verborgen blijven.
Zo ontstaat niet alleen betere kennis, maar uiteindelijk ook betere zorg.
De ontwikkelingen die Hilbert beschrijft, laten zien dat kennisbeheer in de zorg snel verandert. Het draait niet langer alleen om het beheren van documenten, maar om het creëren van een omgeving waarin kennis actueel blijft, medewerkers direct ondersteunt en organisaties continu van elkaar kunnen leren.
Dat vraagt om slimme verbindingen tussen systemen, duidelijke afspraken over toegang tot informatie en een aanpak waarbij kennis beschikbaar is op het moment dat medewerkers die nodig hebben.
De technologie om dat mogelijk te maken is er al. De uitdaging ligt vooral in de vraag hoe je die inzet op een manier die aansluit bij de dagelijkse praktijk van zorgmedewerkers.
Wil je meer horen over de toekomst van kennisbeheer, AI en de zorgwerkplek? Beluister dan de volledige aflevering van AI in de Zorgwerkplek: De toekomst van kennisbeheer in de zorg.