Een van de belangrijkste doelstellingen van intranet of een digitale werkplek is het verstrekken van informatie en content die de medewerkers kunnen helpen om hun rol te vervullen en dingen gedaan te krijgen. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat deze "bedrijfskennis" gemakkelijk beschikbaar is voor de medewerkers. Het liefst willen werknemers een plek waar zij gemakkelijk informatie kunnen vinden waarvan ze weten dat deze actueel en accuraat is, en hen vertelt hoe ze taken kunnen uitvoeren en problemen kunnen oplossen en ook om informatie te verschaffen die zij moeten overbrengen op anderen. Dit stimuleert de efficiëntie, minimaliseert risico's en stelt werknemers in staat om acties te ondernemen en beslissingen te nemen.
In dit artikel onderzoeken wij manieren om deze kennisbank via je digitale werkplek aan te bieden. Ook gaan wij in op het opbouwen van de kennisbank.
Je kunt een kennisbank beschouwen als een verzameling van kritische informatie die organisaties ter beschikken moeten stellen aan hun medewerkers, om een zelfbedieningsaanpak mogelijk te maken bij het uitvoeren van taken en processen. In plaats van een collega te vragen, een helpdesk te bellen of een expert te zoeken, kunnen medewerkers zelf de inhoud gebruiken om zo een antwoord op hun vraag te krijgen over hoe ze iets moeten doen of de informatie te vinden die ze nodig hebben.
Er zijn verschillende soorten kennisbanken, afhankelijk van de informatie die zij bevatten. Zo kan er bijvoorbeeld een interne kennisbank zijn voor gemeenschappelijke IT-taken of een kennisbank voor klantenservice met informatie over producten en diensten.
Een kennisbank en de relevante content hiervan is om een aantal redenen van cruciaal belang:
Bepaalde soorten kennisbanken kunnen zeer belangrijk zijn. Zo kan een kennisbank voor de klantenservice die in een contactcenter wordt gebruikt:
Meestal wordt een online kennisbank op verschillende manieren aangeboden, maar vijf typische formats zijn:
In de praktijk kan een kennisbank effectief worden verspreid over deze verschillende formats.
Bij het overwegen van een format voor de kennisbank is het voor sommige teams een uitdaging om te beslissen of ze documenten of moeten gebruiken om kritische informatie te verspreiden. Normaal gesproken staat er te veel bedrijfsinformatie in documenten zoals een medewerkershandboek. Hoewel documenten nuttig kunnen zijn om toegang te krijgen tot een beleid en procedures bibliotheek, zijn ze meestal niet de meest efficiënte manier om bedrijfskennis beschikbaar te maken.
Wanneer informatie wordt weergegeven in documenten kan het erg moeilijk zijn om deze te vinden. Een klantenservicemedewerker die bijvoorbeeld heel snel details over een bepaalde dienst moet vinden voor een klant die op een telefoontje wacht, wil niet door honderd documenten heen moeten kijken.
Pro tip: Gebruik in Workspace 365 hiervoor de globale zoekfunctie, die jou ook helpt om informatie in documenten te vinden.
Meestal is het het beste om informatie weer te geven op pagina's in plaats van documenten; pagina's kunnen gemakkelijker worden gescand door de lezers en kunnen ook gemakkelijker worden opgepikt door zoekopdrachten. Het is ook mogelijk om een pagina door te linken naar een meer gedetailleerd document als een persoon meer informatie nodig heeft.
Bij een kennisbank opzetten is het belangrijk om verschillende benaderingen te volgen, waaronder:
Zo volgt Workspace 365 deze principes bij het beheer van onze Customer Support Portal, dat een belangrijke kennisbank is van het Workspace 365-platform.
Hoe maak ik een kennisbank? Een kennisbank maken heeft een aantal stappen:
Je moet weten wat je gaat creëren, wie het publiek is en welke waarde het gaat opleveren. Wie moet toegang hebben tot de informatie en hoe wordt deze gebruikt? Realistisch gezien is het waarschijnlijk dat je werkt aan een kennisbank die zich richt op een bepaald onderwerp. Misschien IT- of HR-informatie of informatie met betrekking op het product of dienst.
Als je de omvang van je kennisbank weet, moet je de belangrijkste stakeholders identificeren waarmee je zult werken en ook de specifieke contenteigenaren moeten bepalen die verantwoordelijk zijn voor het creëren van content en het up-to-date houden ervan.
Wat is het beste format voor jouw kennisbank? Dit kan afhangen van de content die je biedt, hoe het wordt doorzocht, de platforms die je tot je beschikking hebt, enzovoort. Je kennisbank kan op verschillende platforms staan, waaronder een SharePoint-bibliotheek, een intranet, in software zoals Service Now, een wiki zoals Confluence, een klantenservice-platform, enzovoort.
Op basis van welk format je kiest voor de kennisbank, de behoeften van je publiek en het type content waar je mee werkt, kun je samen met de contenteigenaren een set van contentstandaarden en -richtlijnen definiëren die vervolgens kunnen worden gebruikt om de content van je kennisbank te helpen vormen.
Werk nu samen met je contenteigenaren om de inhoud voor te bereiden die je in jouw kennisbank wilt tonen. Sommige contenteigenaren zullen meer hulp nodig hebben dan andere!
Zodra je de kennisbank hebt opgezet, zal je waarschijnlijk verbeteringen moeten aanbrengen op basis van de feedback van gebruikers.
Als de kennisbank eenmaal in gebruik is, zoek dan regelmatig naar feedback van de gebruikers, zowel voor de gehele kennisbank als voor specifieke inhoud, zodat dit continu wordt verbeterd. Zet regelmatig auteursherzieningen, feedbackprocessen en meetsystemen op ter ondersteuning van de continue verbetering.
Eén van de problemen met een kennisbank is dat je één bron van waarheid wilt voor je kennis, maar dat deze "kennis" via meerdere systemen kan worden gedistribueerd, waardoor het voor gebruikers moeilijker wordt om er toegang tot te krijgen.
Door de kracht van Workspace 365 te gebruiken kun je de vertrouwde kennis content uit verschillende systemen op één plaats brengen, zodat je een zeer geschikte plaats hebt om verschillende kennisbanken op te zetten die gericht zijn op alle medewerkers of bepaalde groepen, zoals klantenservicemedewerkers. Probeer een demo!