Nu steeds meer bedrijven overgaan op digitaal en digitale transformaties ondergaan, is digital experience management een belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering geworden. Echter zijn veel bedrijven geneigd om alleen op de digitale klantervaring te focussen.
Het is hoognodig om in de digitale klantervaring te investeren, MAAR we moeten een andere belangrijke groep belanghebbenden niet vergeten: de medewerkers.
Wanneer het op de digitale klantervaring aankomt refereert ervaring naar de interactie die een klant heeft met een merk. Dit kan van alles zijn, van hun winkelervaring tot de communicatie met het bedrijf.
Denk bijvoorbeeld aan online winkelen. De website, het betalingsproces, de orderbevestigingsmail, etcetera, maken allemaal deel uit van de digitale klantervaring.
Als bedrijf wil je je klanten de best mogelijke ervaring geven, zonder problemen. Als je online processen langzaam en langdradig zijn zullen je klanten gefrustreerd raken en een negatieve ervaring hebben met je merk. Vervolgens zullen ze overstappen naar je concurrenten, die een betere digitale ervaring bieden.
Om de klantervaring te beheren moet je elke stap van het digitale klanttraject volgen en analyseren. Door dit te doen kun je achterhalen waar er problemen zitten en van hieruit werken aan verbeteringen.
Effectief digital experience management zorgt ervoor dat het digitale klanttraject zowel efficiënt als boeiend is bij alle stappen.
Een goede digitale klantervaring stimuleert loyaliteit en referenties - waardoor het een cruciaal onderdeel is binnen elk bedrijf. De klantervaring is immers voor 73% van de mensen een belangrijke factor in het koopgedrag.
Het verbeteren van digital experience management is dus ontzettend belangrijk. Maar, dat is niet alles. Digital experience management zou ook zou ook van toepassing moeten zijn op de digitale ervaring van je werknemers. Laten we hier eens wat dieper op ingaan.
Een succesvol bedrijf heeft productieve werknemers nodig. En, het feit dat gelukkige en gezonde werknemers productiever zijn (tot wel 13%!) is onbetwistbaar. Dus, of het nou digitaal is of niet, werkplekken moeten zowel boeiend als inclusief zijn voor werknemers. Zo kunnen ze presteren.
Wanneer digitale hulpmiddelen en processen worden toegepast is het absoluut noodzakelijk dat werknemers hier goed mee om kunnen gaan. Als dit niet het geval is zullen ze moeite hebben met het afronden van hun dagelijkse taken, en zullen ze hierdoor minder productief zijn.
Dat is waarom digital experience management net zo belangrijk is voor je werknemers als voor je klanten.
Verouderde legacy software en systemen gebruiken is inefficiënt. Verouderde systemen zijn vaak onhandig en integreren niet altijd even goed met andere hulpmiddelen en systemen. Dit kan heel erg frustrerend zijn voor je werknemers, waardoor je gestreste, ongemotiveerde werknemers zult hebben.
Het zal er niet alleen voor zorgen dat je werknemers langzamer zullen werken en minder productief zullen zijn, maar je zult waarschijnlijk ook zien dat als gevolg van een slechte digitale ervaring het behoud van personeel minder wordt. Niemand ziet het zitten om langzame, ongeschikte systemen te gebruiken. Het kan zijn dat je werknemers werk zullen gaan zoeken bij bedrijven met betere werkplekken die meer up-to-date zijn.
Je werknemers moeten weten dat je om ze geeft en dat je hun tijd waardeert. Dit kun je bereiken door er bijvoorbeeld voor te zorgen dat je hun digitale werkplek up-to-date houdt en ervoor zorgt dat deze is aangepast op hun behoeften.
Een goede digitale werkplek is aanpasbaar, flexibel, en zou de dagelijkse taken van je werknemers makkelijker moeten maken. Als je werknemers in staat zijn om hun taken gemakkelijk uit te voeren en als ze alles wat ze nodig hebben op één plek kunnen vinden zullen ze productiever zijn en een positievere digitale ervaring hebben.
Het is dus heel belangrijk dat bedrijven goede digital experience management strategieën overwegen voor hun werknemers. Dit zal op de lange termijn tijd en geld besparen, en het houdt je werknemers gemotiveerd!
Als je ervoor zorgt dat je werknemers een positieve digitale ervaring hebben is dat voordelig voor hen, maar ook voor jouw bedrijf. Hieronder vind je een aantal voordelen van een goede digital employee experience:
Werknemers kunnen gefrustreerd raken wanneer de hulpmiddelen die ze gebruiken ingewikkeld en inefficiënt zijn. Niemand wil werken met hulpmiddelen die omslachtig zijn, of waarbij je uren moet wachten totdat iemand reageert op een e-mail. Dit kan leiden tot gedemotiveerde werknemers en een afname in productiviteit.
Gedemotiveerde werknemers zullen niet zo productief zijn als ze zouden kunnen zijn en zullen eerder geneigd zijn om ergens anders werk te gaan zoeken.
Door te zorgen voor effectieve digitale communicatiekanalen via een digitale werkplek zullen je werknemers gemakkelijk met elkaar samen kunnen werken. Probleemloze communicatie voorkomt knelpunten en inefficiëntie. Het zorgt er ook voor dat werknemers hulp en feedback kunnen krijgen wanneer ze dat nodig hebben.
Dit draagt bij aan het creëren van een inclusievere en positieve digitale werkplek voor je werknemers, wat leidt tot meer betrokkenheid en werknemerstevredenheid.
Wanneer je werknemers hun werk kunnen doen zonder verhindering heeft iedereen hier profijt van. Werknemers die tijdens hun werk niet vastlopen door inefficiënte en ingewikkelde systemen zullen socialer en efficiënter zijn.
Socialere werknemers stellen meer vragen en zijn meer betrokken bij hun werk. Hierdoor zijn ze gemotiveerder (en beter in staat) om betere service te verlenen aan je klanten.
Werknemers die empowered zijn voelen zich mentaal veilig, wat betekent dat ze eerder geneigd zijn om vragen te stellen, hun gedachtes te uiten, en dat ze meer betrokken zijn bij hun werk.
Het is onvermijdelijk dat niet al je werknemers even digitaal ervaren zullen zijn. Sommige zullen wat meer training nodig hebben dan anderen.
Wanneer het op digital experience management aankomt zul je ervoor moeten zorgen dat je werknemers alle middelen en alle hulp zullen hebben die ze nodig hebben. Door hiervoor te zorgen kun je je werknemers helpen hun digitale vaardigheden verder te ontwikkelen. Hierdoor zullen ze beter in staat zijn om hun werk te doen, en dit heeft een positief effect op hun loopbaanontwikkeling.
Dit heeft weer een positief effect op je organisatie. Je zult hierdoor beter bekwame werknemers hebben die empowered zijn, en werk van hogere kwaliteit leveren.
Er is geen twijfel mogelijk over het belang van de digitale klantervaring. Maar elk succesvolle bedrijf weet dat het ook in zijn werknemers moet investeren!
Zorg er dus voor dat je tijd en middelen vrijmaakt om je digital employee experience te verbeteren door middel van een op maat gemaakte digitale werkplek. Uiteindelijk zal dit leiden tot een hogere werknemerstevredenheid en een hogere productiviteit!