English
95% van de Managed Service Provider (MSP) klanten is van MSP veranderd als ze niet tevreden zijn met de service die ze hebben ontvangen. Voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de klant is daarom cruciaal voor MSP's, hoewel de verwachtingen van IT-leiders zijn veranderd. MSP's zijn niet langer alleen leverancier van IT-producten en -diensten, maar zijn belangrijke zakenpartners voor organisaties geworden. De rol van MSP's verandert. Eén van de redenen voor deze veranderende rol zijn de veranderende verwachtingen van hun klanten.
De rol van IT in organisaties is ook veranderd - in feite leunt elke organisatie er tot op zekere hoogte op, en veel van hen doen dat ook zwaar. Organisaties transformeren naar digitale bedrijven die snel en wendbaar bewegen en technologieën implementeren in alle aspecten van de organisatie, om optimale waarde aan hun klanten te leveren.
Dit verandert wat IT-leiders van deze organisaties nodig hebben van hun MSP, aangezien ze moeten bijdragen aan het bereiken van organisatiedoelen, het realiseren van groei en het mogelijk maken van innovatie - oftewel een cruciale rol.
Een 'stap extra' als de nieuwe standaard
Veel MSP's hebben zich hier al aan aangepast, waardoor nieuwe verwachtingen ontstaan die anderen moeten bijblijven. Wat veel MSP's eerder hebben gecommuniceerd als services waarmee ze 'een stap verder gaan', zijn nu omgezet in verwachtingen - de nieuwe standaard. En het voldoen aan deze behoeften is essentieel voor het succes van een MSP.
Dus, wat verwachten IT-leiders van hun Managed Service Provider?
- Diepgaande expertise en vaardigheden
- Uitgebreide kennis van de markt & klant
- Maatwerk diensten en oplossingen
- Een transparante samenwerking
- Veel aandacht voor beveiliging en compliance
- Adaptieve methodologie en mindset
- 24 uur per dag beschikbaar
- Toegevoegde waarde voor resource management.
Verwachting 1: Diepgaande expertise en vaardigheden
Laten we beginnen met een voor de hand liggende, want één van de belangrijkste redenen om iets uit te besteden, is het gebruik van externe expertise of capaciteit die je intern niet hebt.
Maar tegenwoordig gaat dit verder dan alleen de kennis van de technologische systemen die de MSP implementeert en beheert. De werking van de samenwerking tussen een organisatie en hun MSP verandert en verschuift steeds meer naar een verlengstuk van de eigen IT-afdeling, in plaats van een gehele afdeling die apart extern opereert. En net zoals dat je de beste mensen voor jouw IT-afdeling wilt aannemen, worden IT-leiders steeds kritischer over met wie ze de samenwerking aangaan.
Een vast aanbod van diensten en producten hebben en daar goed in zijn, is niet langer voldoende. IT-leiders verwachten expertise op meerdere niveaus en meerdere technologieën, en dat hun MSP op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen. Er wordt steeds meer verwacht dat de vaardigheden aanwezig zijn om niet alleen nieuwe oplossingen te vinden en te implementeren, maar deze ook speciaal voor de klant te ontwikkelen of aan te passen.
Wat betekent dit voor een MSP?
Deze hoge verwachtingen met betrekking tot de kennis en vaardigheden, vragen om een speciale mentaliteit van de MSP. Ze kunnen niet meer rekenen op dat het hebben en aannemen van mensen met kennis van bestaande technologieën genoeg is. Ze moeten een cultuur ontwikkelen die leren, creatie en innovatie, en een open geest omarmt.
Dit zou kunnen impliceren dan MSP's hun bedrijf ook extern zullen uitbreiden door netwerken op te bouwen en meer gebruik te maken van externe kennis en talent van over de hele wereld, om hun leervermogen uit te breiden en kennis voor hun klanten te 'crowdsourcen'.
Verwachting 2: Uitgebreide kennis van de markt & klant
Elk bedrijf heeft een andere cultuur, uitdagingen, interne technologische vaardigheden en een andere manier van werken. En ook de markt waarin het bedrijf opereert, is anders dan alle andere markten.
Tegenwoordig verwachten IT-leiders dat MSP's al deze aspecten (leren) kennen die hun markt en bedrijf uniek maken. Voordat ze zelfs maar samenwerken met een MSP, vereisen velen dat ze ervaring hebben met de huidige stand van zaken en de ontwikkelingen in hun branche. Ze moeten weten wat er aan de hand is; de staat van IT in hun specifieke markt. Zoals Sriram Thiagarajan, CIO van Ancestry zei in een artikel van TechTarget:
"We moeten de dingen bijhouden terwijl ze veranderen, en we vertrouwen op de kennis en vaardigheden van [de MSP's] naarmate de industrie vooruitgaan".
En tijdens de samenwerking moet de MSP altijd op de hoogte blijven van het reilen en zeilen in de organisatie van hun klanten.
Wat betekent dit voor een MSP?
MSP's moeten buiten hun eigen organisatie en markt kijken, en ook naar die van hun klanten. Dit betekent waarschijnlijk dat de enige investering in marktonderzoek en het verwerven van marktinzichten vereist is.
Bovendien moet er tijd worden geïnvesteerd in het leren kennen van de organisatie en behoeften van klanten. Niet alleen vooraf, maar een relatie opbouwen om continu op de hoogte te blijven.
Een andere manier om dit aan te pakken, is door je te specialiseren in specifieke markten. Je ziet nu al dat veel MSP's op deze manier op deze verwachtingen reageren. Sommige specialiseren afdelingen, anderen hun hele organisatie, om zich volledig te concentreren op specifieke branches en zich volledig onder te dompelen in hun markt, om ze zo goed mogelijk te bedienen.
Verwachting 3: Maatwerk diensten en oplossingen
Je ken de technologie en oplossingen. Je kent de klant en de markt waarin deze opereert. Zorg er nu voor dat die elementen perfect op elkaar zijn afgestemd.
MSP-klanten verwachten dat hun unieke behoeften een prioriteit zijn. Een selectie van standaard product- en servicepakketten is niet genoeg; het diepgaande begrip waarover we eerder spraken, moet in daden worden omgezet. Ze verwachten niet alleen het beste, maar het moet ook afgestemd zijn op hun organisatie, hun doelen, hun processen en hun uitdagingen. Of dat nu wordt bereikt door een ultieme mix van verschillende technologieën en services te creëren, deze aan te passen zodat ze perfect aansluiten op de organisatie, of door iets nieuws te ontwikkelen - of al het bovenstaande.
Wat betekent dit voor een MSP?
Je kunt niet zomaar aan elke klant dezelfde producten en diensten aanbieden. Er moet veel aandacht zijn voor de mogelijkheid tot maatwerk en voor een flexibele mentaliteit. Vertrouw niet alleen op wat er al is, maar ook op wat er zou kunnen zijn. Als een klant iets nodig heeft wat je momenteel niet aanbiedt, verwachten ze dat je het voor hen vindt (of zelfs ontwikkelt), of ze gaan naar iemand die dat wel doet.
Om dit te kunnen doen, zien we al fusies tussen veel MSP's om een grotere kennisbasis te creëren over een grotere verscheidenheid aan verticale markten en technologieën, en om hun aanbod uit te breiden. Een andere manier zou zijn om deze expertise extern te krijgen, en samen te werken met andere organisaties om bijvoorbeeld te ontwikkelkracht te krijgen om maatwerkoplossingen te bouwen of het productaanbod uit te breiden.
Bovendien is het raadzaam voor MSP's om zich te concentreren op het aanbieden van zeer flexibele oplossingen van leveranciers die voortdurend innoveren en samenwerken aan hun oplossing, zoals Workspace 365.
Verwachting 4: Een transparante samenwerking
Omdat IT zo'n cruciaal onderdeel is van elke organisatie, zullen IT-leiders niet alles wat de MSP beheert gewoon loslaten en erop vertrouwen dat het allemaal wel goed komt. MSP's moeten dat vertrouwen niet alleen verdienen, ze moeten het ook bewijzen.
IT-leiders willen niet alleen horen dat alles goed gaat, ze willen het zien. Ze willen weten wat de MSP doet, over de toestand van hun systemen en wat de resultaten van hun inspanningen zijn. Daarom vragen steeds meer IT-leiders om tastbaar 'bewijs' van de prestaties van de MSP's, het liefst in de vorm van data.
Wat betekent dit voor een MSP?
MSP's moeten een goed overzicht hebben van wat ze doen voor een specifieke klant - en waarom, om desgevraagd uit te leggen waarom ze bepaalde beslissingen hebben genomen en dingen op een bepaalde manier doen. Er moeten systemen aanwezig zijn om de resultaten van hun inspanningen te volgen.
Dit vereist zowel een goede interne als externe communicatie. Allereerst is het het beste als de klant één aanspreekpunt heeft binnen de MSP, met wie ze elke keer te maken hebben en die de projecten, tevredenheid, et cetera van de klant bijhoudt; bijvoorbeeld een accountmanager.
Ten tweede moet er efficiënte interne communicatie plaatsvinden bij de MSP, om ervoor te zorgen dat een dergelijke accountmanager volledig op de hoogte is, en al deze bijgehouden informatie van verschillende mensen en afdelingen wordt verzameld, verenigd, georganiseerd, toegankelijk gemaakt wordt en wordt klaargemaakt om te worden gedeeld met de klant.
Verwachting 5: Veel aandacht voor beveiliging & compliance
Je zou cybersecurity een 'hot topic' kunnen noemen, hoewel de waarheid is dat het waarschijnlijk nooit zal afkoelen. In dit digitale tijdperk is technologie overal, worden hackers slimmer en worden privacy- en data-regelgeving strenger. De beveiliging van de systemen van een organisatie is van vitaal belang - vaak zelfs om te overleven, aangezien datalekken en gehackte systemen ernstige gevolgen kunnen hebben.
Nu steeds meer organisaties technologie in elk aspect van hun bedrijf integreren, is deze beveiliging ook ingewikkelder geworden. Verhoogde bezorgdheid over de beveiliging is één van de belangrijkste redenen voor het verhogen van het IT-budget in 2021. Daarom zijn beveiligingseisen één van de belangrijkste redenen waarom bedrijven op zoek zijn naar MSP's, waarbij Managed Security Services de nummer 4 plek inneemt van top Managed Services-uitgaven. Bedrijven verwachten van MSP's dat ze hen ondersteunen bij het creëren van een geavanceerde cybersecurity-strategie, deze effectief onderhouden en tegelijkertijd duidelijk inzicht geven in hoe en waar hun gegevens worden opgeslagen.
Wat betekent dit voor een MSP?
Elke MSP zou expertise op het gebied van cybersecurity in huis moeten hebben. De expertise om de juiste systemen en oplossingen te zoeken, de expertise om ze te beheren en om klanten te adviseren over hoe ze hun digitale organisatie veilig kunnen houden.
Bovendien, zoals we al eerder bespraken, is de MSP van vandaag een zakenpartner, niet alleen een leverancier. Dit zou kunnen betekenen dat bedrijven in toenemende mate van hen verwachten dat ze niet alleen systemen leveren en beheren, maar ook assisteren bij het coachen en trainen van medewerkers op het gebied van cybersecurity. Dit houdt in dat MSP's niet alleen de expertise in huis moeten hebben om te implementeren, beheren en adviseren, maar ook om deze kennis over te dragen aan anderen.
Daarnaast, aangezien beveiligingsbedreigingen van over de hele wereld komen en hackers niet van negen tot vijf werken, zou jij dat ook niet moeten doen. Als zich beveiligingsdreigingen of inbreuken voordoen, kunnen MSP's niet gewoon wachten tot kantooruren weer beginnen om ze op te lossen. Later in dit artikel zullen we verder ingaan op deze permanente beschikbaarheid.
Verwachting 6: Adaptieve methodologie en mindset
De markt- en consumentenverwachtingen veranderen snel. Organisaties moeten wendbaarder zijn dan ooit om bij of voor te blijven. Wat vandaag werkt, stelt je morgen misschien niet meer in staat om te winnen. Wil een MSP een zakenpartner voor de lange termijn worden, dan moeten ze hetzelfde doen.
Daarom is er een groeiende behoefte aan continue verbetering en innovatie. MSP's moeten dit zowel mogelijk maken als dit in hun eigen bedrijf omarmen. Van MSP's wordt nu verwacht dat ze continu innoveren, hun producten en diensten verbeteren en op zoek gaan naar het nieuwste en het beste. Ze moeten proactief anticiperen op ontwikkelingen en meedenken, in plaats van alleen veranderingen aan te brengen wanneer daar om wordt gevraagd en achterblijven bij gebeurtenissen. Zoals Rajeev Ronanki, Senior Vice President en Chief Digital Officer van Anthem zei in een artikel van TechTarget:
"Agility drijf alles voor ons, en we werken er aan om ervoor te zorgen dat de MSP’s in dat model passen. Ze moeten adaptief zijn".
Wat betekent dit voor een MSP?
Om tegemoet te komen aan digitale organisaties, moeten MSP's zelf digitale organisaties worden. In tegenstelling tot wat sommigen misschien denken, is een onderneming die zich bezighoudt met digitaal niet per sé een digitale onderneming; het is zoveel meer dan dat.
Het gaat om innoveren en snel falen, en leren van mislukkingen. Het gaat erom dat iedereen in de organisatie ideeën kan inbrengen en het aanmoedigen van leren en ontwikkelen. Het gaat om het gebruik van technologie in elk mogelijk aspect van het bedrijf, om alle bedrijfsprocessen te verbeteren, efficiënte samenwerking mogelijk te maken en voorop te blijven lopen.
Verwachting 7: 24 uur per dag beschikbaar
Zoals eerder genoemd wachten hackers niet op kantooruren. En dit geldt ook voor systeemstoringen, uitvaltijden, crashes en andere calamiteiten.
Bedrijven huren MSP's in om ervoor te zorgen dat er voor hun systemen wordt gezorgd. Altijd. Dus als er zich problemen voordoen, verwachten ze dat hun MSP zich volledig inzet om deze op te lossen en systemen te herstellen - of het nu 09:00 uur is, of 21:00 uur.
Wat betekent dit voor een MSP?
'Geen negen tot vijf mentaliteit' is zojuist veel betekenisvoller geworden. Aan het einde van de dag het kantoor verlaten met niets anders dan een antwoordapparaat voor oproepen tot de volgende ochtend, is 'not done'. Als MSP draag je een grote verantwoordelijkheid tegenover je klanten en hun organisatie, en je hebt hen verzekerd dat hun IT bij jou in goede handen was. Zorg er nu voor dat dit echt zo is. Er moet altijd een (nood)service buiten kantooruren beschikbaar zijn, met mensen die klaar staan om eventuele problemen op te lossen.
Verwachting 8: Toegevoegde waarde voor resource management
IT is meer dan alleen systemen om mensen te helpen bij hun werk; de rol van IT is nu zoveel groter. Het is er om processen te stroomlijnen, de productiviteit te verhogen, het delen van informatie en gegevens te verbeteren, noem maar op.
Wat al deze dingen gemeen hebben, is dat ze tijd, geld en mankracht vrijmaken om te besteden aan belangrijke zaken: de dingen die waarde toevoegen aan het bedrijf, zoals creatie en innovatie. Uit een onderzoek van Apps Associates bleek zelfs dat 86% van de IT-besluitvormers zei dat een MSP-samenwerking IT in staat zou stellen zich te concentreren op kritieke bedrijfsinitiatieven.
Als zakenpartner wordt van MSP's verwacht dat zij actief bijdragen aan het vrijmaken van deze middelen. Processen signaleren die effectiever gedaan kunnen worden, data die vrijer door de organisatie kan stromen, en IT adviseren en implementeren om dit te realiseren.
Wat betekent dit voor een MSP?
MSP's moeten meer dan ooit tevoren betrokken worden bij zaken van hun klanten. Je moet niet langer alleen IT-expert zijn, maar ook een expert over hoe IT een organisatie kan verbeteren. Naast technologie moeten MSP's ook de strategie uitdiepen. Het aanbod van diensten en expertise uitbreiden en een meer holistische benadering en samenwerking bieden aan hun klanten.
Laatste gedachten
Veel Managed Service Providers moeten de manier waarop ze hun producten en diensten aanbieden drastisch herzien om aan de verwachtingen te voldoen. Hun klant is niet langer alleen dat, maar ze zijn een langdurige partner geworden die een tweerichtingsverkeer van samenwerking en kennisdeling verwachten. Om hieraan tegemoet te komen, moeten MSP's transformeren en de nieuwe manier van zakendoen omarmen.
