Een van de belangrijkste doelstellingen van intranet of een digitale werkplek is het verstrekken van informatie en content die de medewerkers kunnen helpen om hun rol te vervullen en dingen gedaan te krijgen. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat deze “bedrijfskennis” gemakkelijk beschikbaar is voor de medewerkers. Het liefst willen werknemers een plek waar zij gemakkelijk informatie kunnen vinden waarvan ze weten dat deze actueel en accuraat is, en hen vertelt hoe ze taken kunnen uitvoeren en problemen kunnen oplossen en ook om informatie te verschaffen die zij moeten overbrengen op anderen. Dit stimuleert de efficiëntie, minimaliseert risico’s en stelt werknemers in staat om acties te ondernemen en beslissingen te nemen.

In dit artikel onderzoeken wij manieren om deze kennisbank via je digitale werkplek aan te bieden. Ook gaan wij in op het opbouwen van de kennisbank.

Wat is een kennisbank?

Je kunt een kennisbank beschouwen als een verzameling van kritische informatie die organisaties ter beschikken moeten stellen aan hun medewerkers, om een zelfbedieningsaanpak mogelijk te maken bij het uitvoeren van taken en processen. In plaats van een collega te vragen, een helpdesk te bellen of een expert te zoeken, kunnen medewerkers zelf de inhoud gebruiken om zo een antwoord op hun vraag te krijgen over hoe ze iets moeten doen of de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Er zijn verschillende soorten kennisbanken, afhankelijk van de informatie die zij bevatten. Zo kan er bijvoorbeeld een interne kennisbank zijn voor gemeenschappelijke IT-taken of een kennisbank voor klantenservice met informatie over producten en diensten.

Waarom een interne kennisbank opzetten?

Een kennisbank en de relevante content hiervan is om een aantal redenen van cruciaal belang:

  • Het ondersteunt efficiëntie en neemt de frustratie van de werknemers weg door hen te helpen om hun dagelijkse taken uit te voeren.
  • Het simuleert de zelfbediening van de medewerkers en neemt de druk op de drukke IT- en HR-helpdesk en ondersteuningsteams weg, wat ook weer de efficiëntie ondersteunt.
  • Het ondersteunt zeer belangrijke organisatorische processen zoals klantenondersteuning en service.
  • Het minimaliseert risico’s door ervoor te zorgen dat werknemers handelen op basis van nauwkeurige en actuele informatie en kennis, in plaats van gebruik te maken van verouderde informatie.
  • Het stelt werknemers in staat om hun werk zo goed mogelijk te doen en hun rol uit te voeren, in plaats van te werken met onnauwkeurige of ontbrekende procedurele informatie.
  • Het helpt om de trainingskosten te verminderen of het helpt om kennis toe te voegen aan trainingen.
  • Het geeft medewerkers vertrouwen.

Bepaalde soorten kennisbanken kunnen zeer belangrijk zijn. Zo kan een kennisbank voor de klantenservice die in een contactcenter wordt gebruikt:

  • Helpen bij het versnellen van de respons voor het oplossen van gesprekken
  • Een betere klantenservice verwezenlijken en het aantal klachten verminderen
  • De tijd die klanten aan gesprekken besteden
  • De efficiëntie van de klantenservice verhogen
  • De vaardigheden van de klantenservicemedewerkers verbeteren met betere product- en service kennis

Wat is een typisch format voor een kennisbank?

Meestal wordt een online kennisbank op verschillende manieren aangeboden, maar vijf typische formats zijn:

  1. Een centrale bibliotheek met beleid, procedures en formulieren die up-to-date zijn en meestal documenten zijn. Hier kan bijvoorbeeld een personeelshandboek staan.
  2. Een ‘hoe kan ik’ kennisbank die gemakkelijk te vinden is en die informatie geeft over taken en processen met relevante links, zoals “Hoe kan ik een reis boeken?”.
  3. Een onderdeel met veel gestelde vragen, dat belangrijke vragen omvat, bijvoorbeeld met betrekking tot IT- of HR-ondersteuning, en dat zelfbediening aanmoedigt.
  4. Een meer klassieke doorzoekbare kennisbank met een specifieke zoekopdracht, die bijvoorbeeld informatie bevat over producten en diensten die helpen bij het ondersteunen van de klantenservicemedewerkers.
  5. Een organisatorische wiki waar iedereen kennis kan toevoegen over verschillende onderwerpen, hoewel de inhoud hier niet altijd op nauwkeurigheid wordt gecontroleerd of wordt geoptimaliseerd voor vindbaarheid.

In de praktijk kan een kennisbank effectief worden verspreid over deze verschillende formats.

Kennisbankpagina’s vs. documentatie

Bij het overwegen van een format voor de kennisbank is het voor sommige teams een uitdaging om te beslissen of ze documenten of moeten gebruiken om kritische informatie te verspreiden. Normaal gesproken staat er te veel bedrijfsinformatie in documenten zoals een medewerkershandboek. Hoewel documenten nuttig kunnen zijn om toegang te krijgen tot een beleid en procedures bibliotheek, zijn ze meestal niet de meest efficiënte manier om bedrijfskennis beschikbaar te maken.

Wanneer informatie wordt weergegeven in documenten kan het erg moeilijk zijn om deze te vinden. Een klantenservicemedewerker die bijvoorbeeld heel snel details over een bepaalde dienst moet vinden voor een klant die op een telefoontje wacht, wil niet door honderd documenten heen moeten kijken.

Pro tip: Gebruik in Workspace 365 hiervoor de globale zoekfunctie, die jou ook helpt om informatie in documenten te vinden.

Meestal is het het beste om informatie weer te geven op pagina’s in plaats van documenten; pagina’s kunnen gemakkelijker worden gescand door de lezers en kunnen ook gemakkelijker worden opgepikt door zoekopdrachten. Het is ook mogelijk om een pagina door te linken naar een meer gedetailleerd document als een persoon meer informatie nodig heeft.

Wat zijn de belangrijkste benaderingen in het verschaffen van een kennisbank?

Bij een kennisbank opzetten is het belangrijk om verschillende benaderingen te volgen, waaronder:

  • Ervoor zorgen dat de inhoud actueel, accuraat en relevant is.
  • ’Eén bron van waarheid’ hebben voor interne kennis, om te zorgen dat er geen dubbele content is, omdat dit moeilijk te beheren is en het risico bestaat dat één versie verouderd raakt.
  • Het verstrekken van duidelijk eigendom van de inhoud met één persoon die verantwoordelijk is voor het bijhouden van elk item.
  • Ervoor zorgen dat de informatie gemakkelijk toegankelijk is voor iedereen die dit nodig heeft.
  • Het samenbrengen van informatie op één centrale plaats, ongeacht wie de eigenaar van de inhoud is.
  • Een zoekfunctie toestaan om de inhoud te detecteren, zodat het gevonden kan worden.
  • Het stimuleren van contentmanagementprocessen om de kennisbank up-to-date te houden, bijvoorbeeld door regelmatige beoordelingen door contenteigenaren.
  • Ervoor zorgen dat de inhoud gemakkelijk te lezen is en een zinvolle lay-out en opmaak gebruiken om medewerkers te helpen de informatie die ze nodig hebben efficiënt te vinden.
  • Het stimuleren van het gebruik van de kennisbank, zodat werknemers zich ervan bewust zijn en ook vertrouwen hebben in de inhoud ervan.

Zo volgt Workspace 365 deze principes bij het beheer van onze Customer Support Portal, dat een belangrijke kennisbank is van het Workspace 365-platform.

Hoe maak je een kennisbank?

Hoe maak ik een kennisbank? Een kennisbank maken heeft een aantal stappen:

1. Bepaal de omvang en het doel

Je moet weten wat je gaat creëren, wie het publiek is en welke waarde het gaat opleveren. Wie moet toegang hebben tot de informatie en hoe wordt deze gebruikt? Realistisch gezien is het waarschijnlijk dat je werkt aan een kennisbank die zich richt op een bepaald onderwerp. Misschien IT- of HR-informatie of informatie met betrekking op het product of dienst.

2. Werk je stakeholders en contenteigenaren uit

Als je de omvang van je kennisbank weet, moet je de belangrijkste stakeholders identificeren waarmee je zult werken en ook de specifieke contenteigenaren moeten bepalen die verantwoordelijk zijn voor het creëren van content en het up-to-date houden ervan.

3. Bepaal je format of formats

Wat is het beste format voor jouw kennisbank? Dit kan afhangen van de content die je biedt, hoe het wordt doorzocht, de platforms die je tot je beschikking hebt, enzovoort. Je kennisbank kan op verschillende platforms staan, waaronder een SharePoint-bibliotheek, een intranet, in software zoals Service Now, een wiki zoals Confluence, een klantenservice-platform, enzovoort.

4. Inhoudelijke normen en richtlijnen

Op basis van welk format je kiest voor de kennisbank, de behoeften van je publiek en het type content waar je mee werkt, kun je samen met de contenteigenaren een set van contentstandaarden en -richtlijnen definiëren die vervolgens kunnen worden gebruikt om de content van je kennisbank te helpen vormen.

5. Help je contenteigenaren om de inhoud voor te bereiden

Werk nu samen met je contenteigenaren om de inhoud voor te bereiden die je in jouw kennisbank wilt tonen. Sommige contenteigenaren zullen meer hulp nodig hebben dan andere!

6. Optimaliseer de ervaring voor gebruikers

Zodra je de kennisbank hebt opgezet, zal je waarschijnlijk verbeteringen moeten aanbrengen op basis van de feedback van gebruikers.

7. Introduceer contentmanagementprocessen en continue verbeteringen

Als de kennisbank eenmaal in gebruik is, zoek dan regelmatig naar feedback van de gebruikers, zowel voor de gehele kennisbank als voor specifieke inhoud, zodat dit continu wordt verbeterd. Zet regelmatig auteursherzieningen, feedbackprocessen en meetsystemen op ter ondersteuning van de continue verbetering. 

Hoe kan ik Workspace 365 gebruiken ter ondersteuning van een kennisbank?

Eén van de problemen met een kennisbank is dat je één bron van waarheid wilt voor je kennis, maar dat deze “kennis” via meerdere systemen kan worden gedistribueerd, waardoor het voor gebruikers moeilijker wordt om er toegang tot te krijgen. 

Door de kracht van Workspace 365 te gebruiken kun je de vertrouwde “kennis content” uit verschillende systemen op één plaats brengen, zodat je een zeer geschikte plaats hebt om verschillende kennisbanken op te zetten die gericht zijn op alle medewerkers of bepaalde groepen, zoals klantenservicemedewerkers. Probeer een demo! 

Ontvang ons nieuws


Snel up-to-date!

LinkedIn
Youtube
RSS
Twitter
Facebook
Elevate your intranet NL Workspace 365

Whitepaper: Elevate your intranet – Unite Communication & IT

In de afgelopen tien jaar hebben veel organisaties intranetten geïmplementeerd. Waar sommige intranetten steeds beter worden, blijven andere statisch en verbeteren ze niet de werknemerstevredenheid.

Tegelijkertijd werkten de IT-afdelingen aan grote transformatie op het gebied van traditionele desktops. Om te beginnen met de opkomst van remote en virtual desktops in 2000, naar het overgaan op een digitale werkplek rond 2019.

Gecombineerd met de wereldwijde pandemie en de drang om op afstand te werken, werd IT gedwongen om werken op afstand te faciliteren op grote schaal.

Mark Grasmayer

Mark Grasmayer

Product Evangelist

Heb je vragen over de demo omgeving, Workspace 365 of heb je feedback voor ons? Stuur een bericht naar: mark@newdayatwork.com

Zelf de werkplek proberen?

Bedankt voor het aanmelden, de demo wordt na bevestiging verzonden naar je mailbox.