English
De term Digital Employee Experience is relatief nieuw en komt steeds vaker voorbij. Maar wat betekent het precies? Hoe verschilt het van Employee Experience, en hoeveel belang heeft het voor jouw organisatie? In deze blog leg ik graag uit wat Digital Employee Experience is en hoe je deze verbetert.
Wat is Digital Employee Experience (DEX)?
De Digital Employee Experience wordt vaak gedefinieerd als "alle digitale interacties binnen de werkomgeving" of "de impact van technologie op de Employee Experience". Als dit alle uitleg was die nodig was geweest om de Digital Employee Experience uit te leggen, was deze blog niet nodig geweest.
De Digital Employee Experience is als het ware onderdeel van de Employee Experience, waar we later in deze blog verder op in gaan, en slaat op de ervaringen die medewerkers binnen een organisatie hebben met technologie: welke tools gebruiken ze? Hoe zijn deze tools in het gebruik? En leren mensen ook hoe ze te gebruiken? Hebben ze alle tools die nodig zijn? Hoe zijn verschillende tools met elkaar verbonden? Een goede of juist slechte Digital Employee Experience kan een grote impact hebben op jouw organisatie. Uit een onderzoek van Nintex bleek zelfs dat 86% van de Amerikaanse ondervraagden die op zoek waren naar een nieuwe baan, dat deed vanwege defecte processen.
Om beter te begrijpen wat de Digital Employee Experience betekent en hoe belangrijk het is voor jouw organisatie, gaan we terug naar hoe het begon: met de Customer Experience.
Het begon met Customer Experience (CX)
Toen bedrijven begonnen te begrijpen dat alleen zenden niet genoeg was om klanten aan te trekken (Koop mij! Koop mij!) en vooral te behouden, werd er steeds meer aandacht geschonken aan de klantbeleving, bekend geworden onder de term: Customer Experience. De verkoop was niet langer het enige en ultieme doel; het draaide niet alleen meer om het bieden van het beste product, maar ook om de ervaring van de klant. Voor, tijdens en na het verkoopproces. Denk bijvoorbeeld aan het geven van advies, de ervaring van de klant in de winkel of op de website, en de service rondom garantie, ruilen en retourneren.
De rol van de medewerker in Customer Experience
En wie biedt al deze service? Wie zorgt ervoor dat een klant een transactie afrond met een goed gevoel, of altijd eerst bij jouw bedrijf komt vanwege de fijne ondersteuning? Juist, de medewerker. Deze speelt een cruciale rol in een succesvolle Customer Experience, en ook dit begonnen steeds meer organisaties in te zien. Zo kwam de opkomst van medewerkersbeleving, bekend als de Employee Experience.
Wat is de Employee Experience?
Volgens Bersin is de Employee Experience "de som van alle ervaringen die een medewerker heeft met zijn of haar werkgever, vanaf het kandidaat zijn tot het worden van een alumnus."
De Employee Experience is de ervaring van de medewerker wat betreft onder andere de cultuur, zoals de kernwaarden, hoe deze worden nageleefd en het gedrag binnen de organisatie. Hoe er met mensen wordt omgegaan, hoe er feedback wordt gegeven en of mensen wel of niet geprezen worden voor goed werk. Of een persoon zich betrokken voelt bij het team en kansen krijgt om te leren. Het is ook de ervaring van een medewerker wat betreft de fysieke ruimte en de technologie waarmee gewerkt wordt.
Daarnaast - om het nog een stukje ingewikkelder te maken - heeft de Employee Experience ook te maken met de verwachtingen, behoeften en wensen van een medewerker, en hoezeer deze overeenkomen met de realiteit. Niets is namelijk teleurstellender dan een berg niet-nagekomen beloftes van bijvoorbeeld persoonlijke groei of een compleet andere werksfeer dan je verteld is. Bedrijven: voeg daad bij het woord!
Al met al is de Employee Experience hoe een medewerker jouw organisatie 'beleeft' en wat voor emoties hij of zij hieraan koppelt, voor, tijdens en nadat deze voor je werkt.
Waarom is de Employee Experience belangrijk?
De Employee Experience speelt een essentiële rol en binnen veel organisaties is de medewerker net zo belangrijk als de klant. Niet alleen vanwege het aantrekken en behouden van medewerkers, maar ook omdat de inzet van deze medewerkers jouw succes bepaalt. Ter illustratie:
- Betrokken medewerkers zijn 87% minder waarschijnlijk om bij hun bedrijf weg te gaan dan minder betrokken mensen.
- Bedrijven met betrokken medewerkers draaien zo'n 2,5 keer meer omzet dan hun concurrenten met minder betrokken medewerkers.
- Organisaties met de beste werknemerservaringen hebben 12% hogere klanttevredenheid.
Het verschil tussen Employee Experience (EX) en Digital Employee Experience (DEX)
Waar de Employee Experience dus draait om de gehele ervaring van de medewerker met jouw bedrijf, is de Digital Employee Experience toegespitst op de technologische ervaringen van de medewerker. Dit maakt de Digital Employee Experience echter niet minder belangrijk: zijn of haar technologische ervaringen kunnen immers een grote impact hebben op de algehele beleving.
Het belang van een goede Digital Employee Experience
Stel je voor dat je zo goed mogelijk jouw werk probeert te doen, maar de tools die je hiervoor krijgt zijn ingewikkeld, je weet niet hoe je ze moet gebruiken en hoe je dit moet leren, of ze zijn omslachtig en zitten de efficiëntie van processen alleen maar in de weg.
Zoals wanneer je bijvoorbeeld een filmpje niet kan kijken omdat je in je remote desktop zit, steeds op Google moet zoeken naar bepaalde web apps omdat je de URL niet kunt onthouden, moet gokken welke van de 10 versies van een document de juiste is, of niet snel een taak kunt afmaken omdat je een wachtwoord vergeten bent. Klinkt niet bepaald als een productieve manier van werken, toch?
Medewerkers die hier op dagelijkse basis mee te maken hebben zijn veel sneller teruggetrokken, gefrustreerd en niet productief. En zoals in het begin van deze blog al genoemd is, heb je risico dat deze medewerkers om deze redenen weggaan. Jammer, maar begrijpelijk.
Je hebt ook het risico dat als medewerkers niet de juiste of gebruiksvriendelijke tools krijgen van de organisatie, ze zelf maar op zoek gaan naar manieren om hun werk te doen. Dit is een grote oorzaak van het ontstaan van Shadow-IT binnen organisaties, wat een hele set aan risico's met zich meebrengt.
Technologie is steeds meer verweven met andere onderdelen van de organisatie en elke functie. Steeds meer mensen moeten in zekere vormen technologie gebruiken. Daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat zij een optimale Digital Employee Experience hebben.
Het verhogen van de Digital Employee Experience
Dus hoe zorg je voor een positieve Digital Employee Experience, en hoe kun je de Digital Employee Experience verbeteren en blijven verhogen?
Betrek niet alleen de IT-afdeling
Het begint al met het betrekken van meer mensen dan alleen van de IT afdeling. Want waar zij heel vaardig zijn met bepaalde tools, zijn andere medewerkers dat mogelijk niet. Het is ook lastig voor de IT afdeling om volledig te bepalen waar mensen behoefte aan hebben. Degenen die dat het beste weten, zijn de mensen zelf. Zorg daarom dat er altijd contact blijft met verschillende afdelingen en de mensen daarin. Hebben zij alles wat ze nodig hebben? Welke processen vinden zij lastig? En waar kunnen ze meer hulp bij gebruiken?
Bied training en ondersteuning
De Digital Employee Experience draait voor een groot deel om het gebruik van de juiste, gebruiksvriendelijke en efficiënte tools, maar niet uitsluitend. Het is ook belangrijk hoe er met deze tools om wordt gegaan, oftewel: of mensen weten hoe ze deze (optimaal) kunnen gebruiken, en hulp wanneer ze hiermee vastlopen. Voorlichting en training zijn hier essentieel. Mensen moeten de kans krijgen om te leren hoe zij met (nieuwe) tools om moeten gaan, en hier vragen over te stellen wanneer ze het moeilijk vinden.
Adoptie en onboarding
Dit voorgenoemde is al helemaal belangrijk wanneer je nieuwe medewerkers of nieuwe tools hebt. Zorg voor een goed onboarding proces voor nieuwe medewerkers, zodat zij vanaf het begin af aan efficiënt en productief aan het werk kunnen met de tools die hen geboden wordt.
Ook nieuwe tools en applicaties kun je niet zomaar introduceren en verwachten dat mensen ermee aan de slag kunnen. Zorg er altijd voor dat in zo'n geval er genoeg training of ondersteuningsmateriaal beschikbaar is. Dit kun je afstellen op basis van de grootte van de transformatie: is het een kleine applicatie die erbij komt? Dan heb je mogelijk genoeg aan een support artikel. Is het een compleet nieuwe werkplek? Dan zul je moeten kijken naar een volledig organisatie-breed adoptieproces.
Breng de Digital Employee Journey in kaart
Om je te helpen de Digital Employee Experience te verbeteren binnen jouw organisatie, zou je een Digital Employee Journey in kaart kunnen brengen. Deze geeft een beeld van alle digitale ervaringen van een medewerker, vanaf het moment dat ze solliciteren, hun onboarding, de tijd dat ze daar werken en wanneer ze weer weg gaan. Met welke technologie hebben ze tijdens deze perioden te maken? Hoe ervaren de medewerkers dit?
Zo kun je bijvoorbeeld kijken naar hoe het voor hen was om online te solliciteren: was dit makkelijk te vinden, of was het een lastig proces met te veel stappen? Of voor nieuwe medewerkers: kregen ze genoeg uitleg, of werden ze in het diepe gegooid? Zijn er genoeg hulpmiddelen zodat ze zelf dingen kunnen uitzoeken of gemakkelijk ondersteuning kunnen vragen? Op basis hiervan kun je de pijnpunten en verbeterpunten in kaart brengen, om ervoor te zorgen dat elke medewerker een positieve Digital Employee Experience heeft.
Verenig en vereenvoudig jouw tools in één digitale werkplek
Binnen veel organisaties worden digitale werkplekken steeds ingewikkelder en complexer met een toenemende hoeveelheid tools, apps en informatie, die allemaal afzonderlijk van elkaar werken, verspreid over verschillende plekken.
Om de gehele werkplek en de manier waarop mensen werken te vereenvoudigen, kun je alles samenvoegen in een persoonlijke adaptive workspace. Hierin vindt een medewerker alles wat hij of zij nodig heeft om dagelijks te werken, van informatie, applicaties, documenten, nieuws, intranet en meer. De werkplek past zich dankzij slimme technologieën automatisch aan op iemands rol, locatie, apparaat, browser en meer. Hierdoor hebben ze altijd veilig toegang tot relevante tools.
