English
End user experience management (EUEM) en digital employee experience (DEX) zijn twee nauw verweven concepten die steeds meer prioriteit krijgen op C-level. Maar wat is end user experience management precies en waarom zou het een belangrijk focuspunt moeten zijn? Hoe verhoudt het zich tot digital employee experience? En hoe kun je beide naar een hoger plan brengen zodat je profiteert van tevredenere werknemers en hogere productiviteit?
EUEM als basis, DEX als resultaat
Digital employee experience, dat draait om de ervaringen van medewerkers met de technologie die ze voor hun werk gebruiken, is een hot issue. Werknemers blijken het extreem belangrijk te vinden om fijne technologische ervaringen te hebben, dus helpt een optimale DEX om goede mensen te behouden en nieuwe talenten te werven.
End user experience management - dat soms ook wel digital employee experience management wordt genoemd - kun je zien als het systeem om de DEX mee te meten en te benchmarken. EUEM verzamelt de data van endpoints en vertaalt dit naar bruikbare inzichten. Op basis van die inzichten kun je als bedrijf acties ondernemen die resulteren in een verbeterde DEX. EUEM is in zekere zin dus de basis voor DEX.
Logischerwijs kan het op eindgebruikers gerichte EUEM ook breder worden gebruikt dan alleen voor medewerkers. Stel dat je een webapplicatie hebt die fungeert als klantportaal, dan zijn je eindgebruikers geen medewerkers maar klanten. In dat geval draait EUEM niet om het verbeteren van de technologische ervaringen van de medewerker, maar die van de klant.
Wat is end user experience management?
Forrester definieert EUEM als een set van capabilities waarmee de dagelijkse technologie-ervaringen van medewerkers kunnen worden beheerd door zowel telemetrische data van apparaten, applicaties, netwerken en identiteiten als feedback van gebruikers te verzamelen en te analyseren.
Waar IT-tools traditioneel focussen op het verbeteren van prestaties vanuit technologisch oogpunt, legt EUEM het perspectief echt bij de eindgebruiker. Door informatie over de technische performance te combineren met feedback van gebruikers, ben je in staat om acties te ondernemen die de DEX verbeteren. Op deze manier kan IT medewerkers beter ondersteunen en naast de betrokkenheid ook het werkplezier vergroten.
Zo werkt EUEM
Het kan zijn dat je al voldoende mogelijkheden hebt binnen je IT-landschap om EUEM-gerelateerde data te verzamelen, maar in veel gevallen is het handig om specialistische tools voor end user experience monitoring (EUM) te gebruiken. Dit soort tools kunnen automatisch informatie over bijvoorbeeld netwerkresponstijden, applicatieperformance, errors, crashes, netwerk-requests, downtime, paginalaaddetails en de technische 'gezondheid' van apparaten verzamelen, maar ze zijn ook in staat de DEX te meten aan de hand van feedback van gebruikers.
Binnen EUEM worden dit soort gegevens vertaald naar inzichten die je een accuraat beeld geven van de actuele staat van je gehele IT-omgeving, vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Op basis daarvan kun je, zoals we hierna uitleggen, verbeteringen gaan aanbrengen.
Hoe kun je met EUEM de DEX verbeteren?
De telemetrische data over verstoringen, vertragingen, applicatieproblemen en andere issues geeft je handvatten om het issue in kwestie direct op te lossen. Vaak worden EUEM-tools geïntegreerd met Enterprise Service Management (ESM)-tools zoals TOPdesk of ServiceNow. Detecteert de EUEM-tool in zo'n geval een issue dat de gebruikerservaring kan verstoren? Dan wordt automatisch een ticket gecreëerd binnen het ESM-platform.
EUEM geeft daarnaast natuurlijk een adequaat beeld van hoe medewerkers de technologie waarmee ze werken ervaren. Begrijp je hoe medewerkers dagelijks met applicaties, systemen, apparaten en netwerken omgaan én weet je wat ze daarvan vinden? Dan kun je op basis van deze inzichten proactief verbeteringen aanbrengen.
Belangrijk om daarbij in het achterhoofd te houden, is personamanagement. Dat komt er heel simpel gesteld op neer dat de juiste mensen de juiste tools moeten hebben. EUEM-tools leveren waardevolle inzichten op over bijvoorbeeld endpoints, applicatiegebruik en werkstijlen. Daardoor kun je gebruikers adequaat segmenteren, het IT-gebruik personaliseren en dus de DEX vergroten.
Stappenplan voor opzetten EUEM
Wil je aan de slag gaan met EUEM om je DEX te optimaliseren? In hoofdlijnen ziet het stappenplan er dan als volgt uit:
- Kijk naar de mogelijkheden die je al hebt binnen je IT-omgeving om relevante data te verzamelen. Veel Unified Endpoint Management-providers zijn bijvoorbeeld in staat telemetrische gegevens (over bijvoorbeeld het applicatiegebruik) te genereren.
- Vul de bestaande capabilities waar nodig aan met third-party end user experience monitoring-tools.
- Als alles goed is geïmplementeerd en geconfigureerd, begin je met het verzamelen van relevante data.
- Meestal duurt het twee tot drie maanden voordat je genoeg historische data hebt om een acceptabel en gangbaar experience-niveau binnen je organisatie te kunnen vaststellen.
- Nadat je weet wat er normaal is binnen je IT-omgeving en wat niet, kun je gaan definiëren wat je wilt verbeteren en daar KPI's aan vasthangen.
Het belang van end user experience management
Beschikken medewerkers over alle tools die ze nodig hebben én kunnen ze deze ongestoord gebruiken? Dan zijn ze niet alleen productiever, maar ook het gelukkiger en meer betrokken bij het bedrijf.
EUEM geeft je één gecombineerd beeld van zowel de performance van applicaties, apparaten, besturingssystemen, virtuele omgevingen en netwerken als de technologische gebruikerservaringen van medewerkers.
Daardoor kun je niet alleen acute problemen zoals verstoringen en vertragingen voorkomen. Ook en vooral krijg je inzicht in de pijnpunten en wensen van je medewerkers. Door op beide aspecten - in het eerste geval reactief en in het tweede geval proactief - in te spelen, optimaliseer je de DEX. En dat resulteert weer in onder andere gelukkigere medewerkers, een hogere productiviteit en het voorkomen van een overload aan IT-tickets.
Nu steeds meer medewerkers remote werken, voornamelijk thuis maar ook vanuit het buitenland, is het belang van EUEM(-tools) verder toegenomen. Omdat remote medewerkers afhankelijker zijn van technologie om hun werk te kunnen doen, maar ook omdat het voor IT op afstand moeilijker is om de performance in de gaten te houden en de oorzaak van problemen te achterhalen.
End user experience management binnen de digitale werkplek
Een digitale werkplek zoals Workspace 365 is een belangrijke facilitator van een optimale DEX. Binnen één omgeving (en dankzij Single Sign-On via één klik) beschikken medewerkers over alle applicaties, data en informatie die ze nodig hebben voor een productieve werkdag. Als hét vertrekpunt voor al het digitale werk zijnde, is de digitale werkplek onmisbaar voor het creëren van een ultieme DEX.
